От «быков» до «зайцев»: энциклопедия покупательских типов

Эффективная продажа – это создание позитивного отношения, во-первых, к личности продавца, во-вторых, к компании и, в-третьих, к продукту. Эффективный менеджер продает себя, компанию и продукт. Успех продавца на 80–85% зависит от его коммуникабельности и уверенности в себе и на 15–20% определяется уровнем профессиональной подготовки. Компания «Торговые решения» предлагает для повышения продаж изменить отношение к самому процессу продажи и изучить типологию покупателей 

Торговля – это услуги. Мы продаем не столько товары, сколько услуги, которые оказываем покупателям. И товарооборот магазина, и зарплата продавцов зависят не от объема проданных товаров, а от количества и качества предоставляемых услуг. 
Какие услуги предоставляет магазин? Общественные и индивидуальные. 
Общественные услуги предоставляются всем, кто приходит в магазин. Эти услуги не связываются в сознании покупателя с работой отдельных продавцов, а относятся к общей атмосфере магазина: удобные парковка и вход, красивые витрины, удобная планировка торгового зала и понятная система вывесок и указателей, освещение и климат в торговом зале. 
Индивидуальные услуги оказываются каждым продавцом в отдельности и воспринимаются покупателями как «услуги продавца». Их можно разделить на торговое поведение и личные продажи. Первое – это профессиональное поведение продавца, опирающееся на внутрикорпоративные стандарты и четкие правила: дресс-код, кодекс поведения работника торгового зала, перечень рекомендуемых поз и фраз. Второе – это непосредственное общение продавца и покупателя, техника эффективных продаж. 
Понятно, что сильнее всего продавец может повлиять на личные продажи. Особенно если он будет хорошо разбираться в разных психологических типах покупателей и использовать эти знания на практике. 

«Требовательный покупатель» («статусный покупатель», VIP, «кошелек на ножках», «бык») 
Обычно это человек с высоким статусом, привыкший быть в центре внимания, владеть ситуацией и диктовать свои условия. Ведет себя излишне жестко и требовательно не потому, что хочет кого-то оскорбить, а в силу привычки. Больше всего ценит свое время. Не терпит медлительности, непрофессионализма, посягательства на свой статус. 
Основные потребности. Настроен на качественную покупку, требует быстроты, четкости, профессионализма. 
Особенности работы. Подчеркивайте статус такого клиента через невербальные сигналы: позы, жесты, интонацию. Будьте максимально точными, конкретными. В ответ на его вопросы ни в коем случае нельзя говорить: «Я не знаю. Спросите у…», «Подойдите к…» Необходимо показать, что вы готовы сделать все быстро и сами ради такого покупателя: «Я вас провожу. Я сам все быстро узнаю». 
При общении с «требовательным покупателем» лучше всего пользоваться правилом «широкого плеча». Когда он начинает общаться с еще недостаточно опытным продавцом, старший коллега должен быть готов прийти к нему на помощь. 
«Требовательный покупатель» не ваш начальник, он такой же покупатель, как и все. Поэтому если он начинает требовать невыполнимых вещей, переходит в общении с продавцом определенные границы, не стоит ему в этом потакать. «Лучше потерять одного покупателя, чем лицо магазина». Не забывайте и такую пословицу: «Быка нельзя бояться, иначе он тебя затопчет». 
Помните: «требовательный покупатель» – это «хороший кошелек». Все усилия по работе обычно окупаются сторицей – серьезной покупкой. 

«Эксперт» («знайка») 
Главная потребность – выделиться, повысить свой статус в глазах окружающих или собственных за счет демонстрации знаний о товаре или о специфике работы магазина. Все предложения и советы продавца «эксперт» будет обязательно оспаривать. Его походка и манера общения излучают самоуверенность. Смотрит на продавца сверху вниз, с иронией: «Ну что вы мне, девушка, еще можете сказать…», «Да, знаем мы этого производителя». Многих продавцов нервирует такая манера, они пытаются защитить свой профессиональный статус, показать, что они тоже специалисты в данной области. Но продажи не терпят двух экспертов. И все, как правило, заканчивается спором. 
Основные потребности. Хочет показать свой статус, возможно, купить товар. 
Особенности работы. Терпение и спокойствие! Конечно, манера поведения «эксперта» раздражает. Но это проявление его основной потребности, и продать товар вы сможете только тогда, когда она будет удовлетворена. 
Не спорьте с ним. Берегите нервы и аргумента для более восприимчивых покупателей. Зато от него можно получить много информации о магазинах-конкурентах, об особенностях той или иной техники продажи, об источниках информации, которыми пользуются покупатели. 
Помните: «Покупатель-эксперт – «лох» в руках опытного продавца». Зная определенные технологии, продать товар «эксперту» достаточно просто. 
В первой половине беседы необходимо внимательно слушать и повышать его статус за счет неявной лести. Во второй – когда «эксперт» почувствует, что его поняли и оценили, можно перейти непосредственно к продаже. Продажа любого товара происходит через обращение к его «экспертному» мнению. Например, «Вы как опытный человек видите, что данная модель на порядок лучше этой…» (предлагается более дорогая), «Вы как никто другой понимаете…», «Именно Вы можете оценить то удобство, которое…» 

«Позитивный экстраверт» («болтун», «реклама на ножках») 
Это человек с подвижной мимикой и быстрыми движениями. У него много энергии, причем позитивной, и он готов к ее обмену. Иногда продавцы боятся «болтунов», не любят их. Это неправильно. Ведь «болтунами» могут быть не только люди старшего возраста, но и домохозяйки (в том числе из хорошо обеспеченных семей), офисные работники... Многим людям не хватает общения и внимания – и они приходят за этим в магазин. 
Основные потребности. Стремится к общению, обмену позитивными эмоциями, возможно, «если понравится», к покупке. 
Особенности работы. Самое главное в общении с «болтуном» – создание и поддержание позитивного настроя. Ни в коем случае не спорьте и не затыкайте ему рот. В противном случае позитивная энергия может очень быстро превратиться в агрессию. В проблемных случаях лучше отшутиться. Помните: «болтун» – это ходячая реклама вашего магазина. Если ему что-то понравится (или не понравится) – об этом быстро узнают десятки людей. Постарайтесь обращать внимание «болтуна» на новые поступления, интересные предложения и события в магазине. 
Вместе с тем нужно помнить, что «болтун» – это человек, который часто забирает у вас ценное рабочее время. Поэтому советуем научиться использовать технику «дерева вопросов» или «передачи клиента». 
Помните, что при «передаче» клиента 50% «болтунов» теряются. Для них эмоции гораздо важнее информации. Поэтому если «болтун» видит в торговом зале что-то более интересное, он переключает внимание, забывая о вас. 
Куда можно передавать «болтунов»? Своему коллеге (главное, чтобы он понимал, для чего). Естественно, после краткого позитивного общения с «болтуном» он тоже попытается его передать. Передавать «Болтуна» можно также товару (новинке), рекламным и информационным средствам, кафе. 
Помните! «Болтун» – точно такой же покупатель, как и все остальные. Использовать технику «передачи клиента» можно только тогда, когда вы убедились, что посетитель пришел в магазин не за покупкой, а просто поболтать. 

«Негативный экстраверт» («спорщик») 
Как правило, принимает наступательную или закрытую позу. Его можно узнать по агрессивной мимике и разговору на повышенных тонах. 
Многие продавцы не любят спорящих посетителей. Но! Статистика торговли показывает, что 90% «спорщиков» – это результат некачественной работы магазина, низкого уровня обслуживания, плохого мерчандайзинга товаров. «Спорщиками» не рождаются, а становятся. Причем большинство – именно в магазине. Очень важно помнить и то, что огромное количество возражений посетителей могут рассматриваться в качестве советов по улучшению работы магазина. Более того, в 80% случаев жалоба или сомнение покупателя – это верный признак того, что товар его заинтересовал и он обдумывает покупку. 
В общем, как гласит народная торговая мудрость: «Сомнение покупателя – верная дорога к продаже товара», «Сомневающийся посетитель – без пяти минут покупатель», «Продажа начинается тогда, когда клиент сказал «нет». 
Основные потребности. Как правило, настроен на покупку. 
Особенности работы. В любом случае сохраняйте спокойствие. Не принимайте агрессию «спорщика» лично в свой адрес. Внимательно выслушайте. Постарайтесь понять причину возражения или сомнения клиента. Ни в коем случае не начинайте с ним спорить, постарайтесь прежде всего убедить его в том, что вы его понимаете и хотите помочь. 
Используйте технику борьбы с возражениями клиента. 

«Нерешительный покупатель» («заяц», «неопытный покупатель») 
Выглядит немного заторможенными или, наоборот, суетливыми. Долго выбирает товар, постоянно сомневается и передумывает. Задает слишком много «глупых» вопросов. 
Основные потребности. Пришел в магазин именно для того, чтобы купить товар. Но еще больше, чем в товаре, нуждается в помощи продавца-консультанта. 
Особенности работы. «Заяц» – неопытный покупатель. Каждый из нас может стать «зайцем» при приобретении тех товаров, которые мы никогда до этого не покупали и не знаем точно, как их нужно выбирать. Поставьте себя на место «зайца», постарайтесь понять его. 
Ни в коем случае не раздражайтесь, ведь он пришел купить. Не пытайтесь давить на него, ему нужно дать немного времени, чтобы «оглядеться и привыкнуть к атмосфере». Постарайтесь вызвать у «зайца» доверие. Помните, что 80% доверия закладывается на уровне невербального общения (поза, жесты, мимика, интонации, тон общения). Используйте технику невербального общения. Спокойно и последовательно выясните потребность клиента, подберите вместе с ним нужный товар, расскажите о его преимуществах. Не бойтесь что-то рекомендовать. Ведь ваши рекомендации – это спасение для «зайца». 
Если вы чувствуете, что выбранный товар полностью его устраивает, но он боится принять окончательное решение, используйте технику итогового давления. 
Не обманывайте «зайца» (хотя на первый взгляд это так просто) – при первом же испытании «правильности покупки» в домашних условиях он поймет свою ошибку и вернет товар. 

«Идеальный покупатель» («покупатель-мечта») 
Сам пришел, сам четко сказал, что ему нужно, не стал с вами спорить, согласился купить более качественную и дорогую модель, поблагодарил за помощь. 
Основные потребности. Хочет купить товар. 
Особенности работы. От работы с таким покупателем можно получить только удовольствие! Поэтому цените его. Делайте все, чтобы он пришел к вам снова. 
К сожалению, практика показывает, что «идеальных покупателей» всего 15–20%. Но не это самое страшное. По данным исследований, их становится все меньше. Конкуренция обостряется, борьба за покупателей избаловала «идеал», и они медленно, но верно переходят в другие, более сложные категории. 
Очевидно, что сегодня 80–85% посетителей – это неидеальные покупатели, и к ним нужно так или иначе приспосабливаться. Разумеется, в розничной торговле есть и другие классификации, но их объединяет одно: продавец должен уделять огромное внимание психологическим особенностям поведения покупателей и за счет собственной гибкости и знаний специальных технологий подстраиваться под них. 

Утренняя мантра, или 10 правил настройки продавца-консультанта на покупателей 
Нет хороших и плохих покупателей, они для меня все равны и одинаково дороги. 
Есть покупатели легкие и трудные в общении. К каждому можно найти свой ключик. 
Не стоит из трудных покупателей пытаться сделать хороших людей. 
При общении с покупателем надо грамотно выбрать роль, приятную для них. 
Искренность, искренность и еще раз искренность – это основа доверия. 
Мое плохое настроение остается за пределами магазина. 
Не стоит стремиться к продаже товара во что бы то ни стало. Лучше продавать себя. 
Для покупателя надо выбирать лучшее (что подходит мне, не обязательно подходит другому человеку, и я про это помню). 
Я знаю про товар все, что может заинтересовать посетителя и сделать товар полезным для него. 
Еще раз: «НИЧЕГО ЛИЧНОГО!» 

Техника передачи клиента 
Используется при работе с «болтунами» или с несколькими покупателями одновременно. 
Носит скорее психологический характер. Основная задача – освободиться от человека «красиво». 
Шаг первый 
Подчеркните, что общение с покупателем доставляет вам удовольствие. Постарайтесь сделать это искренне. Слова самые простые: «С вами очень приятно общаться…» 
Шаг второй 
Сошлитесь на независящие от вас обстоятельства. Покажите, что действительно расстроены: «К сожалению, мне нужно отойти на склад…» 
Шаг третий 
Найдите более интересный повод для общения, обмена информацией: «А пока обратите внимание на наши последние поступления… Они действительно уникальны…», «А пока я рекомендую вам обратиться к нашему лучшему специалисту по этому вопросу…» (покажите конкретного продавца-консультанта). Постарайтесь подключить свои эмоции. Не только скажите, но и покажите, что изучение новинки или общение с другим сотрудником будет интересным для покупателя. 

Полную версию статьи читайте в FR №3

Количество просмотров:  89710

Назад в раздел