Последние новости

Диалог с покупателем как житейский спектакль

23.09.2012
Диалог с покупателем как житейский спектакль
У общения продавца с покупателем есть несколько особенностей, которые роднят его с игрой

FR#4, июль 2008


Логически завершенная ситуация
Взаимодействие продавца и покупателя подчинено определенной логике развития:
а) начало – приветствие, налаживание профессиональных контактов с потенциальным покупателем, определение его потребностей;
б) развитие – оценка психологического настроя потребителя, определение его покупательской способности, выбор оптимального предложения для клиента;
в) кульминация – совершение сделки, продажа услуг;
г) окончание – расставание с клиентом.
Ограниченность во времени
Общение продавца и покупателя всегда имеет начало и конец.
Наличие зрителей и свидетелей
Восприятие человеком себя самого определяется не только его характером, но и реакцией на его действия окружающих. Без зрителя житейский спектакль невозможен. Продавец, предлагающий свои услуги, играет спектакль перед клиентом. С уходом зрителя его выступление заканчивается. С другой стороны, посетитель, интересуясь чем-либо, исполняет свою роль покупателя перед продавцом.
Актер (продавец) может играть и для тренера, администратора или директора. У этого спектакля могут оказаться и случайные свидетели. Например, другие посетители или сотрудники других отделов.
Сценарий
Индивидуальная работа с клиентом протекает по определенному сценарию (стандартному набору и порядку действий). От обоих участников ожидается выполнение определенной ролевой функции и демонстрация знания норм их социальной среды. Обычно есть два сценария общения: формальный и неформальный.
Авторство формального, как правило, принадлежит администрации, руководству магазина. Это различные правила и корпоративные стандарты.
Но существует также и неформальный сценарий, согласно которому продавец может действовать самостоятельно.
Режиссура
Как правило, функцию режиссера берет на себя более сильная личность. В магазине ею должен быть продавец. Но иногда можно наблюдать обратную картину, когда покупатель диктует свои правила, а продавец идет у него на поводу.
Актеры
Актерами в сфере услуг выступают продавцы и покупатели. Это те люди, которые примеряют на себя соответствующие роли, ведут себя соответственно этим ролям и оправдывают все социальные ожидания от этой роли. Однако если претенденты на роль продавца проходят «кастинг» – отбор при приеме на работу, то покупателем может быть кто угодно. Главное – желание.
Декорации
Для покупателя декорации (оформление магазина, интерьер и т. д.) могут служить дополнительным знаком, помогающим оценить конкретный магазин, понять – «его» он или нет. Например, авангардные и крайне необычные элементы привлекут эпатажную молодежь, а спокойный интерьер – большинство других покупателей.
Костюмы
Костюмы четко характеризуют распределение ролей. Специальная форма продавца диктует ему определенное поведение, на которое рассчитывает покупатель. И даже если в какой-либо компании униформа отсутствует, в ней, как правило, все равно существуют определенные требования к внешнему виду.

Галина Кузнецова

Рейтинг

Наши партнеры