В 2012 году в российском ритейле в сегменте luxury усиливались и развивались тенденции, начавшиеся еще два года назад. В общем и целом они свидетельствуют о переходе luxury-ритейла на новый уровень.
От закупок к ассортиментной политике
Раньше столичные и региональные владельцы люксовых бутиков помимо непосредственно управленческих функций совмещали в себе функции закупщиков. Их главная задача заключалась в том, чтобы собрать в свой портфель наиболее привлекательные люксовые марки. Финансовое и ассортиментное планирование оставалось за кадром. Но недавно продавцы роскоши, главным образом те из них, кто прочно стоит на ногах, пересмотрели свои взгляды. От «просто закупок» они перешли к ассортиментному планированию. Обучились рассчитывать бюджет, выделять категории товаров, а также оценивать то, насколько та или иная модель вписывается в текущий ассортимент. Более того - владельцы бутиков начали открыто передавать эти обязанности байерам-специалистам, в которых успели превратиться их лучшие продавцы и менеджеры. Наиболее отчетливо эта тенденция проявилась в уходящем году.
Многообразие концептов
Раньше было достаточно того, чтобы бутик обладал характеристикой «дорого-богато». Под одной крышей были просто собраны Dior, Dolce&Gabbana, Blumarine и другие известные люксовые бренды для тех, кто может их себе позволить. Теперь каждый бутик придерживается некой концепции. Интеллектуальная мода, fashion-fashion, бизнес-стиль, буржуазная классика, спортивный шик – выбор того или иного направления позволяет люксовым компаниям удерживать и расширять аудиторию покупателей.
Дисконты: страха нет
Люксовые компании больше не боятся открывать магазины распродаж. Ритейлеры нашли правильный формат люксового дисконта, который не вредит репутации компании и не перетягивает на себя внимание основной аудитории покупателей. Работая в формате дисконта, ритейлеры используют ту же модель управления, что и в основном магазине: составляют планы продаж, разбивают ассортимент на группы, обеспечивают достойное качество сервиса.
Управление продажами: профессионально и оперативно
Заметно повысился уровень профессионализма управляющих магазином. Они научились оперативному управлению продажами: знают точные запросы аудитории и все факторы, которые нужно учесть, умеют составлять коммерческий календарь и графики продаж. Сегодня практически все лидирующие на рынке компании имеют сильную команду менеджеров, которые умеют брать деньги.
«Одушевление» покупателей
У компаний, работающих в люксовом сегменте, принципиально изменилось представление о том, какие инструменты маркетинга работают, а какие - нет. Иллюзия в отношении глянца разрушилась. Ритейлеры теперь направляют свои усилия на повышение качества работы с покупателями. Причем от простой работы с клиентской базой они перешили к современным CRM-системам управления отношениями с клиентами. Понимание того, что клиентская база – это не просто абстрактная толпа людей, которая может купить брендовую одежду по высокой цене, изменило стиль сервиса. Зная, чем живет каждый покупатель, какие вещи у него уже есть в гардеробе, продавцы формулируют индивидуальное предложение. Новый подход к сервису можно условно назвать «управлением гардеробом клиента».
Записала Анна Комиссарова